El Community Management está de moda pero, ¿qué es un Community Manager?
Mucho se habla últimamente de los Community Managers, y todo el mundo parece que está muy cómodo poniéndose una etiqueta en su perfil de Twitter como Community Manager de tal o cuál página, pero, ¿Qué es realmente un Community Manager?
La figura del Community Manager está de moda, empiezan a verse eventos en España como el Nonick (en mi querido Bilbao) y con el auge de los Social Media, las empresas están ya demandando este perfil.
Comienzan también a aflorar cursos reglados y no reglados, incluso másters y postgrados sobre Community Management por doquier como por ejemplo el curso que organiza la misma Aerco:
Curso certificado de especialización para Community Managers
ó este Posgrado en Community Manager que ofrece la OBS (Más info sobre cursos especializados de CM)
E incluso ya se hacen entrevistas en los medios sobre esta profesión. Como ésta con Ricardo Mena , Millán Berzosa y Jose Antonio Gallego (presidente de la AERCO) recientemente en la Cadena Ser
Escúchala aquí.O esta entrevista en Dias de Marketing
Parece que los SEOs han perdido un poco de fuelle como profesión de moda y ahora lo “cool” es ser Community Manager.
Pero señores, ser Community Manager es mucho más que plantar un página en Facebook y una cuenta de Twitter de la empresa y actualizarla de vez en cuando. El Community Manager pasa a ser una figura importante en la empresa con una serie de tareas y responsabilidades no siempre muy claramente definidas.
Territorio Creativo junto a La Asociación Española de Community Managers, publicaron hace unos meses un libro blanco sobre el tema que es de imprescindible lectura si estás interesado en esta emergente profesión.
El hecho es que una comunidad activa requiere mantenimiento. Tus miembros tendrán preguntas y problemas, incluso discusiones públicas y pueden llegar a abusar del Website. Existe la necesidad de alguien que ponga orden y concierto en todo esto, y ahí entra en juego la figura del Community Manager.
Los Community Managers se convertirán en la cara de la empresa en Internet y sus decisiones influirán en la percepción de los usuarios sobre la misma. A su vez, el Community Manager será la persona mejor situada en la organización para recopilar información sobre las necesidades y deseos de los miembros de la comunidad.
¿Quién puede ser un Community Manager?
Mientras se perfila la educación adecuada para ser CM, actualmente este puesto está siendo cubierto por personas con experiencia en marketing, tecnología o atención al cliente. Lo que está claro es que todo CM que pretenda desempeñar sus funciones de manera adecuada debe:
- Comunicar efectivamente, de manera clara y empática.
- Tener una buena organización y habilidades de “Time Management”. Sabe qué y cómo priorizar.
- Tiene que tener claro los objetivos globales de la compañía y tomar decisiones acorde.
- Coopera con el resto de la organización para resolver problemas y aprende y aplica información obtenida de la propia comunidad.
¿Qué hace entonces un Community Manager?
Pues entre otras cosas:
Da soporte a los miembros de la comunidad
Los Community Managers responden a las preguntas, quejas y feedback de los usuarios a tráves de medios electrónicos (email, Facebook, Twitter, foros, blogs, etc.).
Los CM deben tener la autoridad y el poder de decisión para resolver problemas ellos mismos y/o un proceso claro de escalación de dichos problemas a los equipos correspondientes.
Una respuesta rápida y efectiva a la comunidad asegura una positiva experiencia de marca.
Facilita la actividad
Aquí entra en juego la proactividad del CM. Pueden optimizar el ciclo de vida del usuario dando la bienvenida a nuevos miembros, reconociendo la labor de miembros consagrados, y ofreciendo ayuda activa a aquellos miembros pasivos o inactivos.
Pueden mantener contacto activo a través de sus medios disponibles, Facebook, blog, etc, organizar eventos, concursos, etc. En una palabra, dinamiza la comunidad para mantenerla viva.
Sirve de intermediario entre los miembros y la compañía
Los CMs son un filtro que actúa entre los usuarios y la empresa hablando en nombre de esta pero muchas veces teniendo que ponerse en la piel del usuario. La línea entre persona y CM es muchas veces difusa y en ocasiones los CMs utilizan sus cuentas personales para compartir información de la empresa. Los miembros de la comunidad agradecen está interacción personal y el tú a tú cobra fuerza y resulta favorable para la imagen global de la empresa.
Los CMs son los primeros en darse cuenta de que algo no funciona en la Web/empresa ya que los miembros se lo notificarán de primera mano. Proporcionar a los CMs pautas de comportamiento claras y poder de decisión y/o métodos adecuados de escalación de problemas puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza a la compañía y frenar un problema antes de que vaya a más y afecte a más usuarios.
Censura contenido
Los CMs se encargan también de deshacerse de contenido abusivo o inapropiado antes de que llegue a extenderse por la comunidad. Ojo, es importante establecer los límites a la censura. Los miembros de la comunidad tienen derecho a la libre expresión y un intento de acallarlo puede tener repercusiones muy negativas. Normalmente se aceptarán las críticas y la figura del CM actuará como paliador de problemas comunicando y aportando soluciones.
No obstante hay contenido que debe considerarse inaceptable así cómo:
- Incoherencias y tonterías: ej “jsdkjlfnhlkflflsflf” repetido no es contenido
- Contenido agresivo, ofensivo, racista o pornográfico (a no ser que sea una comunidad porno
- Violaciones de Copyright, plagios por parte de miembros
- Spam o contenido publicitario no autorizado
- Contenido off-topic, que no viene a cuento para nada
- Difamación de la compañía u otros miembros de la comunidad que pueda tener consecuencias legales
Los Trolls son unos elementos indeseables, ahí dónde hay una comunidad hay elementos cuya única misión es sembrar el caos y y malestar en ella. El CM deberá estar siempre a la caza y captura del troll, ya que una inadecuada gestión de estos puede llevar al fracaso de una comunidad online.
¿Qué necesita entonces un Community Manager?
A parte de mucha paciencia:
- Claros objetivos
- Autoridad para tomar decisiones
- Una posición clara en la organización de la empresa y conexión con el resto de departamentos
- Acceso y dominio de las herramientas necesarias ( El Whitepaper de Aerco y Territorio creativo ofrece un listado bastante extensivo de las mismas, algunas de ellas a continuación)
Herramientas en el día a día del Community Manager
- Paneles de administración de foros: Phpbb, Vbulletin
- Herramientas de blogging: WordPress
- Herramientas Social Media: Facebook, Twitter, Linkedin, Xing, Tuenti, Myspace (También redes no generalistas por sector)
- Servicios de compartición : Youtube, Flickr, Slideshare, Tubemogul
- Herramientas de productividad: Tweetdeck , Hootsuite, Get Satisfaction, Social Oomph
- Social News y Bookmarking: Delicious, Meneame, Mr Wong
- Herramientas de monitorización: Google Alerts, Hootsuite, Social Mention, Radian 6, Boardtracker..
En este post tienes un completo listado de herramientas
Cada CM tiene sus herramientas. El listado es extenso, y el paisaje cambia rápidamente, se recomienda estar al día en Twitter y la blogesfera para ver que se mueve en cuestión de herramientas.
Como nota final diremos que en la medida de lo posible es necesario prevenir problemas en lugar de resolverlos y que la utilización del concepto del “Peer Management” puede ahorrar mucho tiempo a un CM. Esto es, siempre que sea necesario utiliza miembros de la comunidad que en muchas ocasiones darán soporte desinteresado a otros miembros dándolos la bienvenida, mostrándoles las reglas de la comunidad y animándoles a la participación activa en ella. La recompensa a estos miembros dotándoles de cierto crédito y reconocimiento dentro de la comunidad puede tener un aspecto muy positivo en ella.
Si te interesa el tema del Community Management te recomiendo leer, además de la Guía del Community Manager de Territorio Creativo y Aerco ya mencionada
Los siguientes posts (en inglés)
Community Management 2010 PDF Download
10 Fresh Tips for Community Managers
5 Myths of Community Management
Community Manager: Responsabilities and Goals
Social Media Community Manager Job description
10 Rules for increasin Community Engagement
Looking for a Second Career? Consider Being a Community Manager
Y algunos posts en español:
AERCO y Territorio Creativo o Enrique Dans ¿quién lanzó en España el concepto de Community Manager?
Community Manager vs Social Media Manager
Las 7 Ces del Community Management
Community Manager: la verdad y toda la verdad
Community Manager y Social Media Marketing
El perfil del Community Manager: ¿intuición o investigación?
Ponga un Community Manager en su empresa
Una nueva profesión al calor de las redes sociales
Community Manager, perfil y funciones del puesto
«Los medios están contratando a gente inexperta como “community manager”»
Community Manager: información de redes sociales Q3 2009
¿Que hace un Community Manager?… nos contesta Palmira Rios de Happing (CocaCola)
Community Manager VS Relaciones Públicas 2.0
Community Manager, valor en alza
Guía para ser un buen ‘community manager’ (*)
Community Managers, Animadores y Dinamizadores de Comunidades
Trabaja en lo que te gusta: mi experiencia como Community Manager
Herramientas claves para un Community Manager
La figura del Community Manager y/o Social Media Optimizer
Cómo identificar a un profesional del Social Media – Perfil de un Community Manager
Social media marketing: “Un Community Manager no es un Webmaster”
Guía para ser un buen “Community manager”
Conceptos aplicables sobre el quehacer del Community Manager
Community Manager ¿Moda o necesidad?
Ideas para elaborar una “Guía de buenas prácticas en Social Media”
10 nuevos consejos para un community manager
El Community Manager es un perfil muy demandado por las empresas
El perfil del community manager
Community Manager. En busca de un perfil
Un Community Manager en cada empresa – Presentación
El Community Manager: 5 claves para posicionarlo dentro de la empresa
Una nueva profesión al calor de las redes sociales
Community Manager, el tipo trending de comunicación
El Community Manager ha muerto…
O como entiendo yo el rol del Community Manager (CM)
Guía de Community Managers en Facebook
Millán Berzosa hablando sobre Community Management en el Jerez Social Media
Y si quieres ahondar más en los conocimientos del Community Manager no dejes de leer los siguientes libros (también en Inglés):
¿Qué dices, te queda más claro ahora qué es y qué hace un Community Manager? Pues si te sigue interesando, adelante , que aquí hay futuro como dijeron en el reportaje de TVE en el programa con ese mismo nombre 
que puedes ver aquí:
Good luck!
PS : utiliza los comentarios para aportar más recursos e información u otros posts que conozcas sobre Community Management, la comunidad te lo agradecerá
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Antonio Villahermosa Iglesias
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Daniel Cuevas
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Carmen Gloria Caamaño
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http://geeksnew.wordpress.com/
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Cursos Community Manager
